ITIL管理思想非常了不起,越来越多的企业会考虑

BKJIA.com 综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

实现功能二:与第三方系统集成管理

流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素,事件处理的流程在实施事件管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土,是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程,IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责,业务部门才能明白如何得到更有效的服务。

 

      目前很多企业的IT运维管理团队已经热忠于ITIL的管理思想。  2011年,您ITIL了吗?

我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

2、ITSM与Call Center 工单独立对接

4、CIO通过服务台分析信息系统运行情况,制定信息规划蓝图;

      ITIL是有一定的标准的,而我们的企业却是千差万别的,不同的行业、不同的规模、对IT不同的依赖程度、老板对IT的重视和支持程度都是不同的,相同的是都需要以最少的成本达成最佳的绩效,也就是ITIL中权衡服务质量和成本。ITIL理论我们学习了,是非常必要的学习,学习之后,需要落实在日常的工作当中。

      ITIL管理思想非常了不起,从人、流程、效率、监督、分析等各个角度为IT服务管理者理清了思路,可是ITIL只是一种管理思想、一种IT运维管理的最佳实践,如果为了ITIL而ITIL,那是否变成了舍本逐末呢?ITIL可以为ITSM提供参考,最终目标还是需要帮助IT团队实现最佳的ITSM。   

另外,诸如Portal技术、单点登录SSO技术、和底层监控系统的无缝结合,也都是我们需要考虑的。

勤智ITSM服务流程管理组件遵循国际ITIL标准,是一款由勤智研发推出的功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

预先与客户或服务的用户部门制定SLA,约定承诺能够提供的服务水平,在IT服务部门和客户/用户之间达成一致的标准和共识,可避免客户对IT部门处理事件的响应和解决时间而滋生抱怨。ITSM内嵌服务目录与SLA模板,只要设置响应时间和处理事件即可快速导入适合自身企业现状的SLA协议。

      ITIL  & ITSM

       当然还要考虑工具的成本。。。

在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

对于业务查询或业务的报修、工单处理,可通过服务台将CallCenter中记录成功的工单信息派发到ITSM流程系统,服务台做到工单记录、派发、客户故障跟踪,实现Call center语音电话服务 和ITSM流程系统独立对接,充分发挥各自系统功能特点。

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     可以参考考虑以下几个问题:

在很多的政府信息中心,目前都面临着安全管理,如何建立安全管理体系,也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里,也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

3、IMS3000与ITSM系统化对接

服务标准化定义,规范运维流程

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所以,我们在选择管理工具时,首要考虑的是:ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么,我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

      E8.HelpDesk也愿意与国内ITSM工具厂商共同进步、相互学习、互相帮助,弘扬国产软件。 所有工具软件都会有自己的特色,适合着各种应用需求、不同的应用场景和服务要求,E8团队承诺与国内同行同行而不是排斥、大家共同维护工具厂商的发展次序,有市场的形态才能有大家共同的发展空间。相信成行成市也是圈内朋友都想看到的效果。      

      ITIL是有一定的标准的,而我们的企业却是千差万别的,不同的行业、不同的规模、对IT不同的依赖程度、老板对IT的重视和支持程度都是不同的,相同的是都需要以最少的成本达成最佳的绩效,也就是ITIL中权衡服务质量和成本。ITIL理论我们学习了,是非常必要的学习,学习之后,需要落实在日常的工作当中。

实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

实现功能三:标准化流程落地

关注客户反馈情况、开展客户满意度调查

    有了ITSM工具选择的思路以后,可以推荐相关ITSM的产品

      2011年在这个圈子里,ITIL概念已经流行起来了,企业对IT的依赖程度越来越高,也带来了更高质量的IT服务管理的需求,需要为日趋复杂的IT运维环境提供清晰的管理思路和管理工具。ITIL理念的推行和被人接受离不开国际四大品牌的对概念的引入,离不开翰纬、速邦、易铃科、迈未、长河及先锋论坛等咨询公司和社会团体的努力和奉献,还有ITIL/ITSM超级群(1260249)、ITIL先锋论坛QQ群全国总群、社区群的交流和探讨,让圈子内的同行、甲方、乙方共同成长。

那么,如何选择一个真正适合自己的管理工具呢?

呼叫中心(Call Center),呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道,实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

IT日常管理,为IT运维人员提供了工单管理、值班管理、巡检管理、公告、知识库、报表统计等日常运维工作所需的多个管理工具。

 

 

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