事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素必威

BKJIA.com 综合报道】告别混乱从服务台开始

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身的IT服务管理流程,提高IT服务管理的质量和效率,从而节约企业运营成本,提高客户满意度。

国网(上海)电力公司基本建成了技术先进、模式统一、经济适用的现代IT运维管理体系。现阶段,信息化重点由基础建设向精细化管理转变,如何在更大的范围、更高层面上,实时掌握全省信息化运营整体实时情况,为领导决策提供依据,成为目前迫切需要解决的问题。

引 言:作为运营管理着庞大IT系统的CIO,相信您或多或少都尝试过,或正建有IT服务台(或帮助台),然而您可能依然面临服务效率低下,用户满意度欠佳的 困扰。这其中的原因,多半就在于您的服务台并没发挥好应有的作用。下面,我们就从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能,才能真正改善服务效率、提升 用户满意度。

关于单位内部实施ITSM一般性服务台模型的思考

最近经常接到客户来电,咨询有关如何在单位内部构建高效率服务台的问题。准备实施ITSM的单位规模一般都比较大,设备量从几百台到上万台不等。有的单位对IT软硬件依赖程度很高,会影响主营业务的开展,比如邮政、银行、证券;有些单位虽然IT设备多,但对业务的影响不会紧迫到停业,比如政府部门、大型制造工厂。各单位情况不同,该如何构建高效率的服务台呢?

下图是企事业单位的一般性服务台模型:

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该模型支持大型机构搭建分布式的服务台,能够满足总部和分支机构IT团队快速响应桌面用户的IT服务请求。三级服务流程有利于提高IT运维的工作效率,节省IT人力资源成本。提高服务台一线的处理能力和水平,将80%的故障和请求消灭在一线。二线团队主要是去现场解决故障,三线支持由经验丰富的IT专家承担,负责解决疑难杂症。将IT外包商和设备厂家都纳入IT服务链条当中。一个生命周期式的服务流程可保证事件得到恰当的解决,各团队人员角色相互协作,在流程驱动下每个人主动解决自己负责的事项。做到凡事有人负责,凡事可追踪。

应该说,ITIL关于服务台的理念是普遍适用的,不论单位大小,都可以构建适合自己单位实际的服务台管理模式,小到一部电话机值班的服务台,大到一个呼叫中心级别的服务台。对于小规模单位来说,建一个集中报障的热线电话,有一个值班工程师,外加一个负责现场的工程师就可以运作了,最好能配备一套软件工具支持IT服务管理。

服务台运作的效率高低,有几方面的因素:1、电话接通率,报障是否都有接听,如果客户经常打不通保障电话,占线或无人接听,抱怨将不可避免发生。2、流程,设计的服务流程是否流畅,流程有足够的执行力。3、知识库,服务台是否有丰富的知识库可以提供最快速的解决方法。4、服务分级,服务是否有分级处理,按不同的时限要求完成。无差别的服务往往是最没效率的服务。5、激励考核,服务是人去做的,人有积极性也有惰性,需要相应的管理措施提高人的积极性。

各单位实际情况各不相同,ITIL强调实践活动,因此,我们应当加强实践分析,在一般性服务台模型基础上做出适当的调整,在规范和效率方面做出选择,达到最终实施ITSM的目的。

 

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ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件,但是却发现比以前更加繁琐了,没有ITSM的时候,当财务部的打印机出现问题了,只需要给运维部的小张打个电话,小张就一溜小跑到财务室,花费几十分钟就把问题搞定了,但是现在给服务台打个电话,如财务软件不好用了,描述问题就要说好半天,而到最后等待有人来处理问题直到解决问题,中间要经过好几个环节,解决一个问题难道要通过如此多的环节,难道ITSM真的是浪费时间,而非节约时间吗?我想这类问题是在实施ITSM的时候,具有很强的代表型的。

若要在企业中实现ITIL的完美落地,事件管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看,事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施ITIL关键的第一步。

为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

案例

捡了芝麻却丢了西瓜

那么,作为企业IT运维经理,应该如何做好事件管理呢?笔者在IT运维耕耘多年,基于在勤智运维公司的ITSM项目实践经验,从如下六个方面浅谈个人观点。

目前国网(上海)电力公司IT运维工作较为分散,各辅助运维工具、系统之间存在信息孤岛现象,勤智运维参照国家信息化标准ITSS和国际标准ITIL,结合现状将IT运行维护进行规范化管理,对原有一系列标准流程进行梳理和再造,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识管理等。

某消费品公司,在全国40多个城市拥有销售门店,总员工数2000余人。近年来,陆续上线的ERP系统和OA系统,在提升业务效率的同时,也给IT部门的运维支持带来了极大压力。

正如前面用户抱怨中所说到的,以前只要打一个电话,小张就会小跑到财务室,很快就将问题解决,那我就需要再问一句,当小张在解决问题的时候,如果有其他更重要的故障发生时,运维部门还有谁在接听电话?还有没有人去响应更重要的故障呢?如果回答是否定的,那我想在实施ITSM之前,我们的运维体系是存在严重隐患的;而如果答案是肯定的,我还想再追问一句,如果在问题特别多的时候,我们的运维人员都派遣出去了,还会继续有人去响应严重的故障吗?如果没有,那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的,因为当我们在处理小的问题或故障的时候,我们可能会忽略那种重要的业务故障。

创建服务台作为事件记录的单一连接点入口

通过一套IT运行集成与分析展现系统,实现与IT运维相关的资源(包括部门、人员)的有效整合,消除现有部分信息孤岛现象,将IT运维条线整体贯通,对相关系统进行接口集成,以提高生产效率和信息传递的及时性;通过对IT运行数据进行分析,使IT运行质量进一步量化,使IT事件的处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控,通过量化的数据进行统计分析,提高IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

该公司的运维整体是交给外包公司在做,但是各个城市各自为阵,北京、上海和广州三个核心城市,各配有1-2名驻场人员,其他城市则采取OnCall(服务商上门)形式。

综上所述,其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾,一方面我们要控制运维成本,另外一方面我们还要提供高质量的IT服务,我们不能因为控制成本,而降低关键业务的服务质量;同时我们不能为了提高服务质量,而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡,既要保证运维成本,也要保障IT对业务部门的服务质量呢?

服务台如同接待客户的前台,在ITSM系统中,“Single-Point Contact”是服务台在事件管理中的重要属性,也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件,串联所有人、事、物。

实施方案及部署成果

由 于工程师被电话一叫就走,用户会经常找不到人,于是,该公司CIO决定将全国所有IT服务请求集中起来,在公司总部设立帮助台,安排3名专职接线员,负责 记录和分派从全国各地来的请求。此举最直接的目的就是保证用户不管何时来电(只要是上班时间),IT部门都有人接收请求,之后进行初级线上支持,更多的则 向运维人员派工。

如何才能抱了西瓜也捡了芝麻?

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

勤智ITSM服务流程管理组件遵循国际ITIL标准,是一款由勤智研发推出的功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

虽然用户在寻求IT支持时变得容易了,但居高不下的运维成本却日益成为CEO都关注的问题。

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色,通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析,并根据不同的问题类型,分派不同的维护人员,这样就可以解决成本和质量之间的矛盾,首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后,有限的维护人员在运维管理过程中,可以优先处理严重的故障,等严重的问题解决后,再依次解决一般的故障,这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

ITSM服务流程管理组件的可扩展性和灵活多样的集成性,使其可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用组件设计理念,模块化设计,系统功能全面,并且高度可扩展,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

服务台基本职能

我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面,我们可以清楚的看到,所有的故障请求都首先统一进入请求池,然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配,或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度,选择不同优先级的故障来进行处理。 

3、运维经理通过服务台考核工程师绩效,分析服务质量;

实现功能一:资产管理

针对该公司的问题,拥有十多年大型外企IT运营管理服务经验的非凡公司认为,这类型服务台,仅仅主要实现了服务台最基础职能--IT与用户间的单一联系点,而一线解决率太低,造成IT运维人员依旧疲于应付。这正是时下不少公司服务台的现状,也是运维成本居高,效率偏低的根源。

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