以解决内外部人员的IT请求为工作指标,IT服务部

BKJIA.com 综合报道】ITIL在中国落地,需要中西合璧,取其精华。具体来说,ITIL重要的不是产品,而是一种解决IT运维困境的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。为做到将其充分融入中国企业的IT架构中,IT服务管理提供商更应注重两方面的因素:一是注重“服务第一”,即提供了IT服务管理能够解决企业日常运维遇到的问题,并且能够有助企业提高业务生产能力;二是注重实施方案的过程,即ITIL是一个动态的持续性管理过程,厂商提供的解决方案应该能够满足企业IT架构不断改变和增长的需求,即是一个可持续性管理的方案。

BKJIA.com 综合消息】ITIL V3.0的问世促使着IT服务管理向更高的层次进步,同时也应证了ITIL是IT服务业界处于垄断地位的最佳实践和方法论。ITIL不单纯只是一个项目,而是引领我们在IT服务管理之路上如何前行的指明灯,应用好ITIL可以解决我们道路上遇到的挑战、困难,最终实现IT高度治理的局面。

BKJIA.com 综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

相对来说,企业也应该更加优化IT部门架构,建立完善的IT管理模式,通过ITIL工具化产品的实施,定位各部门的职责,来运转好IT服务,为业务部门提供优质的IT服务,同时其IT规划也应该更加注重长远性,通过IT服务管理方案来优化IT环境,提高企业的科技竞争力。相比国外,中国IT服务管理存在着IT建设起步晚,更需要符合中国国情的IT服务管理,相比国外先进的ITIL理论,可能中国大多数行业目前的IT现状还只属于初级起步阶段,因此在ITIL需求方面也非常具有局限性,这也表明中国具有着远景市场,所以实施时更应注意企业的实际架构,不可照搬理论,盲目实施。

国内ITIL应用现状

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

培训

企业一般都会面临内外部的IT服务请求,而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作,往往不能直接通过业务系统解决,而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能,将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来,解决信息流混乱无序的问题,同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本,通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系,从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

ITIL运维实施中遇到的问题

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区分,可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次:第一层是面向企业网络基本架构的管理;第二层是面向企业应用的管理模式;第三是面向企业流程的IT服务和管理模式;第四层是面向服务的管理模式;第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式,即以IT带动企业业务,支撑企业发展。

专业咨询

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

总体来说,目前国内企业对IT服务管理的需求已日趋成熟,企业信息部门需要面对网络、服务器与业务应用、安全设备、客户端PC和机房基础环境,从基础环境到业务系统的复杂管理需求让IT管理人员面临着巨大的压力,国内企业现阶段IT服务管理已经将更多关注放在对IT系统的集中、统一、全面的监控与管理,实现IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化,提高故障应急处理能力,提升信息部门的管理效率和服务水平上来。

目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次,而有一些IT应用已经较成熟,如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面,可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战,第一随着业务飞速发展,行业有着协同、整合的需求,要求技术和业务部门,总公司和分公司更好的协同和配合;第二是ITIL在很多情况下被视为一个技术项目,或者到最后被做一个技术项目,或者是一个标准化的项目,没有体现对业务所带来的价值。所以,这只能是做项目,而不是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

咨询

通过服务台更将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中,因为有了SLA的存在,IT服务部门在解决IT请求时,更能良好地按照SLA标准来进行,以解决内外部人员的IT请求为工作指标,同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值,也提升了IT部门员工的工作成就感。

对于实施过广通Broadview IT运维解决方案的企业,广通在前期咨询、培训、实施,以及售后服务方面都有着完整的周期性技术支持,确保用户享受到最完善的IT服务,企业对于广通全周期的服务模式也是非常满意的,因为切实提高了企业的IT服务质量,也提升了业务生产能力。但并不是所有企业在ITIL实施中都一帆风顺,而是会遇到很多失败的。针对不成功的案例,广通信达同样有着一套完善的解决方案。

ITIL V3.0推动中国IT运维进程

方案制定

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

为更好地面向高端行业用户,也为国产IT运维领域贡献自己的一份力量,广通信达推出了基于ITIL流程的运维管理平台——Broadview COSS集中运行管理平台,其所具备的服务水平管理功能,就能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系,帮助企业建立完善的IT运维服务流程,实现IT部门的价值最大化。

本文由必威发布于必威-运维,转载请注明出处:以解决内外部人员的IT请求为工作指标,IT服务部

相关阅读